營業(yè)管理分公司：

　　現(xiàn)將《營業(yè)管理分公司制度匯編》印發(fā)給你部門，請結(jié)合實際，抓好貫徹落實。

2017年5月1日

經(jīng)理崗位職責

　　一、認真貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)、方針、政策及公司各項規(guī)章制度，維護公司合法利益。負責營業(yè)管理分公司的全面工作。

　　二、負責帶領員工積極完成公司下達的年度回收任務及其他由本部門承擔的年度計劃指標。努力為提高公司的經(jīng)濟效益做貢獻。

　　三、負責建立健全客戶服務體系，加強對抄表、收費、接水報裝、報修、熱線服務等崗位服務質(zhì)量的管理、監(jiān)督和檢查，規(guī)范客戶服務行為，不斷提高用戶滿意度和企業(yè)的社會效益。

　　四、負責制定各崗位規(guī)范服務制度，并負責組織實施。

　　五、嚴格管理，確保公司的各項規(guī)章制度、各項規(guī)定及各項任務在本部門得到貫徹落實。

　　六、制定本部門員工業(yè)績考核和收入分配方案并負責組織實施。

　　七、制定本部門員工培訓、學習計劃并組織實施。

　　八、服從公司領導的管理和安排，主動加強與各部門之間的團結(jié)協(xié)作和溝通。

　　九、按時完成公司安排的其他各項任務。

　　十、及時向上級匯報部門發(fā)生的重要事項。

副經(jīng)理崗位職責

　　一、協(xié)助分公司經(jīng)理積極完成總公司下達的年度水費回收任務，協(xié)助分公司經(jīng)理抓好本部門的各項管理工作，在分公司經(jīng)理的領導下認真完成分工負責的工作任務。

　　二、負責水費催收業(yè)務的計劃安排、組織實施。負責相關業(yè)務工作人員的工作業(yè)績、服務態(tài)度等工作表現(xiàn)的考評上報工作。

　　三、負責當月部門水費回收的匯總統(tǒng)計及報表編制、報批工作。

　　四、負責水費票據(jù)的管理、統(tǒng)計和歸檔工作。

　　五、負責轉(zhuǎn)賬、托收類企事業(yè)單位的水費業(yè)務主辦及管理工作。

　　六、負責檢查、處理收費工作中出現(xiàn)的問題，形成處理方案并向分公司經(jīng)理匯報審批。

　　七、負責主管業(yè)務方面的技能培訓工作。

　　八、負責部門崗位業(yè)務規(guī)范與標準的執(zhí)行監(jiān)督與建議改進。

　　九、按時完成公司和分公司經(jīng)理交代的各項工作任務。

　　十、做好各項文明服務，遵守規(guī)章制度，起模范帶頭作用。

營業(yè)大廳管理制度

　　一、大廳工作人員必須嚴格遵守工作時間，每天上班應提前10分鐘到達，認真做好上崗前的準備工作。因公、私外出應安排好頂替人員并獲得管理人員批準后方可離崗。

　　二、大廳工作人員應正確擺放崗位標識牌，著工裝上崗。保持良好的坐姿，杜絕伏案或仰靠椅背等各種不雅姿態(tài)、形象出現(xiàn)。

　　三、大廳內(nèi)外環(huán)境隨時保持整潔。柜臺、辦公桌保持桌面整潔美觀，除擺放水杯和日常辦公用品外，不得擺放其他與辦公無關的物品。

　　四、大廳工作人員必須遵守勞動紀律，工作時間不得玩游戲、看視頻、聊天、不允許吃零食。

　　五、所有接待的業(yè)務嚴格按工作流程辦理。服務過程中嚴禁用“我不知道”、“別找我”等消極、推脫的不禮貌語句。對處理不了的問題，做好詳細記錄，上報部門負責人處理。

　　六、對于咨詢、辦理手續(xù)的用戶要熱情服務、文明用語，耐心講解，嚴禁與用戶發(fā)生沖突、吵架，發(fā)現(xiàn)一次扣罰20-50元。凡因服務質(zhì)量差、服務態(tài)度差等問題被群眾投訴的，查實后每人次扣罰20-50元，被上級有關部門批評或被媒體曝光的，每人次扣罰100元，部門負責人負連帶責任，上報公司相關部門扣罰。

　　七、非本部門工作人員一律不得隨意進入柜臺內(nèi)。公司內(nèi)部事宜可在柜臺聯(lián)系辦理或至分公司經(jīng)理辦公室辦理。

營業(yè)大廳主任崗位職責

　　一、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從管理，全面負責公司營業(yè)廳日常運營管理。按服務承諾標準，安排營業(yè)廳工作。

　　二、負責營業(yè)廳、后臺受理的帳目管理，保證營業(yè)廳款項及后臺受理的賬目清晰、明確。

　　三、負責督促每個收費員每日及時將收款繳入指定公司銀行賬戶，并管理好財務票據(jù)。積極配合財務人員對賬、查賬工作。

　　四、全面掌握營業(yè)廳收費情況，及時、準確提供各類統(tǒng)計和收費報表，分析各種水量增減的原因。及時向領導報告用水性質(zhì)變動及違約金收取情況。逐月做好用戶用水量和欠費情況分析工作。配合、指導抄表班及時催繳。

　　五、認真審核城區(qū)拆遷、改表、過戶、遷移、新增等業(yè)務的用戶資料，把好初審關，做好相關業(yè)務辦理工作。

　　六、耐心、細致地解決持卡客戶和繳費網(wǎng)點的各種業(yè)務咨詢及投訴。同時負責解決在營業(yè)廳發(fā)生的客戶投訴問題，如有解決不了的事件要及時上報。

　　七、隨時收集、征求客戶意見，做好客戶回訪工作。做好投訴報告并分析營業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時提出改進措施。

　　八、做好工作考核，適時指導工作，調(diào)動收費員的積極性，保證營業(yè)廳各項工作的正常運行。

　　九、制定部門人員編制，定期安排員工培訓。根據(jù)業(yè)務需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。

　　十、認真鉆研學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務處理水平，依據(jù)公司的社會服務承諾要求為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　十一、負責完善營業(yè)廳各項業(yè)務臺賬及統(tǒng)計報表，每月匯總按時上報。每月對各類業(yè)務資料進行歸納整理、裝訂存檔。

　　十二、隨時與主管領導匯報近期工作情況，并傳達公司最新的工作任務和要求。

營業(yè)大廳一站式服務窗口崗位職責

　　一、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從管理，執(zhí)行上級的安排，認真完成各項工作任務，與同事友好相處，搞好團隊協(xié)作。

　　二、上班穿工裝，衣著整潔，服務文明。禁止在接待用戶時接打手機或閑談說笑。

　　三、牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，結(jié)合公司實際，簡化程序，優(yōu)化流程，方便用戶。

　　四、熟悉公司內(nèi)各個部門的職責、分工，加強與各部門的配合，做好用戶與相關職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作。

　　五、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待用戶，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答。正確指導用戶辦理各項業(yè)務或處理相關問題。

　　六、認真鉆研學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務處理水平，依據(jù)公司的社會服務承諾要求為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　七、自覺維護公司聲譽和形象，嚴禁刁難用戶，嚴禁吃拿卡要。

　　八、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合本公司特點，不斷完善服務內(nèi)容，切實提高“一站式服務”的水平。

　　九、每月對各類業(yè)務資料進行歸納整理、裝訂存檔。

　　十、按時完成公司及本部門安排的其他各項工作任務。

營業(yè)大廳收費員崗位職責

　　一、負責做好用戶的收款、開票和水費查詢工作，努力做到接待熱情，用語文明，解答耐心。

　　二、嚴格遵守工作時間，做到不遲到、不早退，保持窗口服務的良好形象。

　　三、負責水費票據(jù)的領用、保管工作，定期向公司財務上繳、校對、銷票，必須做到帳、票、款相符。

　　四、細心收費，防止偽幣。用戶交款，必須按先顯示確認、再清兌現(xiàn)金、后打印票據(jù)的程序，杜絕誤打、錯收等情況發(fā)生。

　　五、做好現(xiàn)金的保管和上交工作。下班前，必須將現(xiàn)金上繳到公司指定的銀行帳戶，做到日清月結(jié)。嚴禁滯留、挪用水費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅查處。

　　六、嚴禁非操作人員上機操作，嚴禁非本系統(tǒng)軟件上網(wǎng)運行，嚴禁利用計算機進行游戲及其它活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

　　七、嚴格按程序操作微機，按時清潔、維護，確保設備的正常運行。

　　八、努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務技能，努力使收費工作做到快捷及時，準確無誤，用戶滿意。

　　九、負責中午、雙休日、節(jié)假日大廳咨詢電話接聽工作。認真做好記錄并及時轉(zhuǎn)達有關處理部門，特殊情況及時向領導匯報。

　　十、下班后關閉用電電源，鎖好門窗，做好安全檢查工作。

　　十一、宣傳、貫徹執(zhí)行供水管理的相關規(guī)定，牢固樹立用戶至上的理念，不斷提高供水服務水平。

　　十二、按時完成領導安排的其它工作任務。

數(shù)據(jù)員崗位職責

　　一、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從管理，執(zhí)行上級的安排，認真完成各項工作任務，與同事友好相處，搞好團隊協(xié)作。

　　二、上班著工裝，衣著整潔，儀表大方，舉止文明。

　　三、接待用戶來電、來函、來人熱情周到，耐心解答，認真處理。不推諉扯皮，不擅自離崗或做與工作無關的事情。

　　四、負責新用戶微機注冊工作，按照規(guī)定及時制作用戶繳費卡和表冊，下發(fā)通知及時抄表。

　　五、負責辦理用戶的更名過戶、用水性質(zhì)調(diào)整、銷戶報停記錄、抄表卡片轉(zhuǎn)線等業(yè)務。

　　六、負責抄表卡發(fā)送、回收工作或抄表機數(shù)據(jù)導出抄記、導入微機系統(tǒng)工作。認真審核抄表數(shù)據(jù)，按時錄入用戶水費信息，做好用水量異常用戶的檢查匯報工作。

　　七、每月按規(guī)定時間做好水費預存代扣、銀行批扣業(yè)務。

　　八、負責欠費用戶短信發(fā)送工作。

　　九、負責遠程小區(qū)和大口徑水表用戶用水量輸入水費管理費系統(tǒng)工作。負責遠傳水表運行狀況監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時向主管領導匯報。

　　十、負責抄表員每月的抄表業(yè)務統(tǒng)計工作，催費業(yè)務的任務單制作、發(fā)放和任務完成情況統(tǒng)計工作。

　　十一、負責完善各項業(yè)務臺賬記錄及統(tǒng)計工作，每月匯總報表按時上報。

　　十二、負責收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的管理及安全工作，每天按時備份微機數(shù)據(jù)，不得私自將營業(yè)數(shù)據(jù)外傳他人。

　　十三、每月對各類業(yè)務資料進行歸納整理，裝訂存檔。

　　十四、禮貌接聽輪值供水服務熱線電話，認真做好記錄并及時轉(zhuǎn)達有關處理部門，重大情況及時向領導匯報。

　　十五、服從領導，在做好本職工作的同時完成公司及部門安排的各項任務。

供水熱線崗位職責

　　一、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從管理，執(zhí)行上級的安排，認真完成各項工作任務，與同事友好相處，搞好團隊協(xié)作。

　　二、上班著工裝，正確擺放崗位標識牌，衣著整潔，服務文明。

　　三、負責禮貌接聽熱線電話，詳細記錄相關信息，做好熱線咨詢答疑解釋工作，疑難問題不宜現(xiàn)場答復的按程序上報，得到領導或有關人員解答后再向用戶反饋。

　　四、負責維修等任務單的及時開具并轉(zhuǎn)交給相關部門處理。跟蹤督促維修工作，主動聯(lián)系用戶進行電話回訪，記錄反饋的修理信息和用戶滿意度信息。

　　五、接受客戶關于水質(zhì)、水壓、服務等方面的投訴，對客戶投訴的問題進行詳細記錄和分類整理，及時交經(jīng)理閱簽后送交相關部門處理。

　　六、用戶來訪做到不推諉扯皮，耐心解答、熱情接待、詳細記錄，視情況及時向管理人員反映處理。

　　七、學習熟悉供用水法規(guī)，認真鉆研業(yè)務知識，文明用語，態(tài)度溫和、耐心不厭，模范執(zhí)行熱線接答文明禮儀操作。

　　八、負責建立并完善熱線接報的業(yè)務臺賬記錄，每月按時匯總統(tǒng)計上交部門統(tǒng)計崗位。設立專冊記錄收集各類型常規(guī)答疑及典型突出事件作為案例資料，輔助編制和完善熱線服務工作手冊。

　　九、每月對各類記錄資料進行整理，檢查編號日期是否正確，做好裝訂、存檔工作。

　　十、禮貌接聽輪值供水服務熱線電話，認真做好記錄，并及時轉(zhuǎn)達有關處理部門，重大情況及時向領導匯報。

　　十一、服從領導，在做好本職工作的同時完成公司及部門安排的各項任務。

熱線電話服務基本要求

　　一、工作時間內(nèi)，服務人員應保證電話等設備正常工作。

　　二、服務人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲接聽應向客戶致歉。服務人員應答時首先以普通話致提出語，然后報出單位名稱和工號。

　　三、服務人員受理客戶咨詢業(yè)務時應耐心細致答復，不能當即答復的，服務人員應向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定時限盡快答復客戶。

　　四、服務人員在接聽電話過程中，應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”，以示專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復確認。

　　五、服務人員在核對客戶資料及答復時，應避免使用貶義詞。

　　六、客戶投訴或咨詢敘述不清時，服務人員應用客氣周到的語言描述客戶要求并得到對方確認。

　　七、對于客戶投訴，無論責任歸于何方，服務人員應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中采取推諉、搪塞或敷衍的態(tài)度。

　　八、對客戶提出的批評意見，服務人員應虛心聽取，在未核實的情況下不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待查清楚后再與答復。

　　九、通話過程中，服務人員應先等客戶掛斷電話后再掛斷電話，不可強行掛斷。

　　十、當客戶打錯電話時，服務人員應禮貌做出說明。遇到騷擾電話時，應指出其錯誤行為再行掛斷。

抄表班班長崗位職責

　　一、按時完成抄表工作，并及時送達繳費通知。

　　二、宣傳、貫徹、執(zhí)行城市供水管理相關規(guī)定，做到按章辦事，依法管理。

　　三、調(diào)查集體戶、大用戶的用水量信息，分析用水量的猛增、猛減原因，及時報告經(jīng)理，并與客戶取得聯(lián)系。

　　四、按程序做好較大用戶咨詢、來信、來訪及登記工作。

　　五、負責對集體戶拖欠水費的催繳處理工作，處理前應及時將用戶違章情況報告領導，經(jīng)領導批準后實施。

　　六、按時完成對集體戶、較大用戶水費收繳工作。

　　七、遵紀守法，樹立用戶至上，為用戶服務的理念。工作中態(tài)度熱情，用語文明，解答耐心。

　　八、主動參與管網(wǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)用戶用水異常情況及時匯報。

　　九、按照領導安排完成其它工作任務。

抄表員崗位職責

　　一、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從管理，愛崗敬業(yè)，認真完成各項工作任務，與同事友好相處，搞好團隊協(xié)作。

　　二、工作時穿工裝，舉止文明，儀表大方，熱情禮貌，微笑服務。

　　三、每月按時對責任區(qū)域用戶水表抄表到位，表卡內(nèi)容如實填寫。抄記后按規(guī)定時間及時交給微機人員錄入。

　　四、水表抄記做到不估抄、不漏抄、不錯抄。

　　五、做好表井環(huán)境維護工作，保持清潔，對于妨礙正常抄表情況要做好與用戶的提醒及溝通工作。時刻注意表井、表井蓋等安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

　　六、了解掌握責任區(qū)域用戶的用水狀態(tài)，有水表位置變更、用水性質(zhì)變化的及時核實上報；對用水量變化較大用戶要進行了解分析，提醒、配合用戶查明異常原因。

　　七、注意觀察報告違章用水、水表計量異常、長期有表無戶等情況，并協(xié)助有關人員進行及時處置。

　　八、參與做好新裝水表的竣工驗收工作。積極配合維修部門對管網(wǎng)改造，拆遷用戶進行現(xiàn)場抄收水費。

　　九、對于責任區(qū)域內(nèi)的管網(wǎng)運行狀態(tài)要做到常巡視、多問詢，及時發(fā)現(xiàn)供用水故障和隱患。統(tǒng)計管網(wǎng)、水表、閘閥等故障及表井損壞情況并上報。

　　十、隨時了解用戶繳費情況，及時通知欠費用戶繳納水費，對 于長期拖欠水費用戶及時發(fā)送停水通知單，配合維修人員執(zhí)行拆、停欠費水表任務。對于各種原因造成的拖欠水費，積極與用戶溝通，收回欠費。用戶繳清欠費后按規(guī)定時間及時恢復供水。

　　十一、做好用水法規(guī)政策的宣傳，與用戶和諧相處，注意收集用戶意見，注重提高服務質(zhì)量，提高工作責任心，自覺維護公司形象及經(jīng)濟利益。

　　十二、積極參加公司與本部門安排的學習及培訓活動，認真鉆研各項業(yè)務知識，摸索掌握新技術應用，提高工作效率，在完成本職工作的同時，按時完成公司及本部門安排的其他各項工作任務。

抄表員工作標準

　　一、目的

　　為提高抄表員的業(yè)務水平，完成本職工作，制定本標準，作為聘用、考核及晉升的依據(jù)。

　　二、適用范圍

　　公司抄表員。

　　三、任職資格

　　1、教育：具有初中及以上學歷或相當?shù)馁Y格。

　　2、品德：熟悉和遵守國家相關法律法規(guī)，熟悉公司相關規(guī)章制度。熱愛公司，吃苦耐勞，有較強的工作責任心，誠摯為客戶服務。

　　3、技能：掌握水表技術性能、分布情況、用水狀況，掌握各項供用水政策；熟悉供水設施、管道設備等相關知識，與用戶溝通技巧及供水營銷各項工作流程。

　　4、能力：熟悉本人的職責和權限，具備本崗位相應的工作能力。

　　5、身體素質(zhì)要求：身體健康，面貌和善。

　　四、主要職責

　　1、 熟悉本崗位的職責和工作任務，并具備相應的技術水平。

　　2、熟悉供水服務準則，清楚服務質(zhì)量要求。

　　3、熱愛本職工作，服從領導安排，完成本崗位工作。

　　4、抄表員應堅持微笑服務，工作態(tài)度應有禮有節(jié)，樹立良好的自我形象。

　　5、遵守職業(yè)道德，不徇私舞弊，公正處理欠款問題。

　　6、保密制度，保守公司商業(yè)和技術秘密。

　　7、對努力工作、抄表及時、準確和催費積極并卓有成效的人員予以獎勵。對由于工作不認真努力，以致催費不及時，欠費收不回，抄表錯誤，錯收水費及造成用戶投訴的，將按規(guī)定予以懲罰。

　　五、工作程序

　　1、抄表員抄表、催費時應了解用水單位或個人的有關信息，如名稱、地點、水表位置、類型口徑、表封欠款數(shù)量、欠款原因等。

　　2、抄表員面向用戶時，要態(tài)度和藹，用語文明，有義務解答用戶提出的有關供用水問題，并向用戶做好宣傳解釋工作。

　　3、遵照公司規(guī)定，完成抄表、催費工作，確保表數(shù)按時、準確導入收費系統(tǒng)。催費時通過電話、走訪或書面的形式，提醒用戶欠款情況，督促對方在規(guī)定的時間內(nèi)繳納所欠水費。

　　4、 抄表員抄記上報時，認真檢查用戶水表及管網(wǎng)運行狀況，有故障、漏水、用水量異常等情況的要及時告知用戶，做好記錄及時向公司報告。

　　5、抄表員抄記室內(nèi)水表及催費時，須按規(guī)定輕敲戶門，明示身份和入戶要求，獲得戶主允許方可進門。

　　6、進門應帶鞋套，未獲允許不得碰觸戶主任何物品。

　　7、抄表員面向用戶時，應盡力收集用戶意見，匯集相關信息報告客服部管理人員。

　　8、對于惡意阻礙抄表及拖欠水費的用戶，需及時向稽查隊書面報告處理。

　　9、抄表員驗收新裝或整改的水表時，應按要求認真完成各項驗收工作，督促表卡建立。

　　10、抄表員催費時如遇特殊情況，需及時向公司領導匯報。

　　六、主要考核指標

　　1、水表抄見率：100%

　　2、抄表準確率：100%

　　3、抄表及時率：100%

　　4、水費回收率：98%

　　5、催費到位率：100%（及時告知催繳或及時送達《欠費通知單》催繳。）

　　七、記錄

　　1、抄表員應將工作中發(fā)現(xiàn)的各類供水、管網(wǎng)、設施及服務等異常情況予以記錄，并告知用戶，請客戶簽字認可，以作為后續(xù)解決問題的依據(jù)。

　　2、催費時應對與客戶溝通及催費過程予以記錄，并請客戶簽字認可，以作為下一步催費的依據(jù)。

　　3、記錄應真實可靠，不得隨意涂改。

　　4、上述記錄保存期3年，必要時長期保存，并進入客戶檔案。

抄表工作規(guī)定及考核標準

　　一、抄表工作規(guī)定及考核

　　1、按照公司規(guī)定于（遇節(jié)假日可調(diào)整）當月19日前完成所轄責任區(qū)域的用戶水表抄記工作，并及時錄入微機。不能按時完成抄表任務的以截止日的抄表情況為準統(tǒng)計抄表率按規(guī)定考核（完不成任務的由營業(yè)管理分公司分管經(jīng)理安排其他人員完成）。

　　2、“抄表率”要求為100%（抄表率計算方法為：當月實際抄記水表數(shù)除以應抄水表任務數(shù)）。當月抄表率每降低1%扣罰30 元。當月抄表率低于90%的（含90%）當月績效工資全部扣除不發(fā)并影響年終獎。非抄表人員原因?qū)贌o法抄見的必須有書面記錄上報核批。

　　3、估抄水表及弄虛作假的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按每表50元扣罰，估抄水表口徑大于DN40的雙倍扣罰。

　　4、抄記水表要準確，屬漏、錯抄水表但能主動自行糾正處理未造成不良后果的，按每次每表10元扣罰。少抄未能主動糾正給公司造成損失的，由責任人賠償損失。多抄未能主動糾正給用戶投訴的，全額賠償錯抄部分水費價款作為用戶的預存水費（得到用戶諒解的除外）。

　　5、按規(guī)定時限及時將抄表數(shù)據(jù)交與數(shù)據(jù)處理崗位人員輸入微機收費系統(tǒng)，錄入進度不得低于規(guī)定抄表時間進程（如抄表規(guī)定時間過半抄表進程亦必須過半），拖延錄入的每天扣罰10元。

　　6、DN40及以上口徑水表，要經(jīng)常巡視掌控水表計量狀況，抄讀表數(shù)需根據(jù)前期用水量及季節(jié)變化進行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況及水表故障。因抄表員失職不能及時發(fā)現(xiàn)問題而產(chǎn)生損失的交公司相關部門查處并影響年終獎。

　　7、禁止由他人代抄以及雇人抄表。

　　二、崗位服務工作規(guī)定

　　抄表崗位各項服務工作按照百分制標準考核。

　　1、抄表時做好表井清潔工作，因用戶原因造成表井被掩埋、水浸及物品堆壓的應及時與用戶溝通，宣傳用水法規(guī)，督促用戶整改，用戶不配合態(tài)度惡劣的發(fā)放書面整改通知。因表位安裝不合理造成的應記錄上報分管副經(jīng)理處理。

　　2、抄表時要認真核對用戶用水性質(zhì)，如用戶改變用水用途應調(diào)查清楚并記錄上報，調(diào)整水價后應及時發(fā)送調(diào)價通知告知用戶。

　　3、抄表時注意檢查所轄責任區(qū)域內(nèi)的無表用水、有卡無表、壞表、非合法水表等情況，及時發(fā)現(xiàn)記錄匯報處理的，給予獎勵，否則視情扣罰10元-50元。

　　4、遠程水表出現(xiàn)故障的首先由相應責任區(qū)域抄表員進行實地核查，然后將核查情況書面報告大廳數(shù)據(jù)管理人員處理。

　　5、每月應按時遞交責任區(qū)《用水設施檢查情況報表》，每月1日為報表上交最后截止日。

　　6、工作中要做到文明用語，禮貌待客，熱情主動，嚴禁與用戶發(fā)生爭吵。知錯不改，損壞公司形象，多次招致用戶投訴的按公司獎懲制度執(zhí)行。

　　7、公司和部門分派的各種任務（包括大廳柜臺發(fā)出的相關核查任務）要及時認真完成。接受態(tài)度不好拖延完成的，進行通報批評。不服從的按公司獎懲制度執(zhí)行。

　　8、按時按要求做好新裝水表驗收工作，全面合格方可簽字認可，若有不合格情況要說明清楚提出整改意見，不予簽字通過，驗收日起三天內(nèi)提交書面驗收報告。

　　9、檢查匯報私自換表、偷盜用水等情況的，經(jīng)核實當月給予每表10元-50元獎勵。

　　10、嚴格遵守考勤規(guī)定，按時參加公司及部門會議和各項活動，不遲到不早退。發(fā)生曠工的按公司規(guī)定處罰。

　　11、工作期間應時刻保持通訊聯(lián)絡暢通，否則因聯(lián)系不暢發(fā)生問題責任自負。

　　12、嚴格遵守公司各項制度和規(guī)定，發(fā)生違規(guī)違紀問題按公司相關處罰規(guī)定執(zhí)行。

催費工作規(guī)定及考核標準

　　一、催費工作規(guī)定及考核

　　1、每月1日領取城區(qū)上月抄錄用戶欠費名單，提醒、督促用戶及時繳付水費，次月月底前完成上月抄錄用戶的欠費催收任務并進行業(yè)績考核。

　　考核標準：以每月底最后一天為考核截止日統(tǒng)計催費回收率（實催回水費÷應催收水費總額）。當月統(tǒng)計的水費催收率達到98%以上為及格，每降低1%扣罰20元，以此類推計扣，當月回收率低于85%的，扣除績效工資全部。連續(xù)3個月催收率低于85%（不含85%）的責令待崗（不發(fā)年終獎）。年度催費總回收率不得低于98%，否則影響年終獎。

　　說明：當月因催收率不及格被扣罰的工資，給催費人員一個月補救機會，只要年度催費總回收率考核達98%（含98%）以上的可退還被扣罰的相應工資。當年10月底為補救截止期，逾期不再退還。

　　注：催費補救回收欠費按年度計算退還。相應計算公式如下。

　　催費退還計算：（本人年度回收率-月平均回收率）×催費員全年月度累計扣罰總額。

　　2、因水表準確率問題引起用戶繳費糾紛及導致水費難以回收的，催費人員必須及時告知業(yè)務柜臺登記處理并記錄在當月報表中，未回收金額不納入催費人員當月考核，不反映及無書面報告的由催費員自己承擔責任。

　　3、因客觀原因造成水費確實不能催收的，需有書面報告并經(jīng)核實批準，未回收金額不納入考核。

　　二、催費崗位有關服務工作規(guī)定及考核標準

　　1、不得雇人代催費工作。

　　2、每月巡查責任區(qū)域，重點查看有無明顯管網(wǎng)漏水情況，一旦發(fā)現(xiàn)或有懷疑的，及時報告大廳熱線崗位并做好巡查記錄，遞交“責任區(qū)用水設施檢查情況報表。巡查失職的視情扣罰5-30元。

　　3、按時遞交各項記錄和報表。每月25日為報表上交最后截止日。

　　4、工作中要做到文明用語，禮貌待客，熱情主動，不得與用戶發(fā)生爭吵。

　　5、公司和部門安排的各種任務（包括大廳柜臺分派的相關核查任務）要及時認真完成。接受態(tài)度不好拖延完成的，進行通報批評。不服從的按公司獎懲制度執(zhí)行。

　　6、檢查匯報私自換表、偷盜用水等情況的，經(jīng)核實當月給予每表10-50元獎勵。

　　7、嚴格遵守考勤規(guī)定，按時參加公司及部門會議和各項活動，不遲到早退。發(fā)生曠工的按公司規(guī)定處罰。

　　8、工作時間應時刻保持通訊聯(lián)絡暢通，否則發(fā)生問題責任自負。

管網(wǎng)維修所所長崗位職責

　　一、負責各類供水管網(wǎng)、閘閥、排氣閥、消防栓等設施的維修管理工作。

　　二、負責維修前的聯(lián)系工作，處理好維修和相關協(xié)調(diào)工作。

　　三、組織主管道維修、搶修工作，做到文明施工（場清、料清、工地清）及安全施工管理。

　　四、負責維修主管道的停、送水通知工作。

　　五、參與新裝管網(wǎng)驗收工作，以及管網(wǎng)增長的統(tǒng)計工作和消防栓、閘閥登記工作。

　　六、做好施工記錄，按公司規(guī)定時間結(jié)算維修工程工資和費用。

　　七、負責相關設備的管理維護工作。

　　八、宣傳、貫徹執(zhí)行供水管理有關規(guī)定，做到按章辦事，依法管理。

　　九、教育所屬人員遵紀守法，牢固樹立用戶至上的理念，不斷提高供水服務水平。工作中態(tài)度熱情，用詞文明，解答耐心。

　　十、及時向經(jīng)理匯報工作情況，按時完成公司安排的其他工作任務。

維修工崗位職責

　　一、工作時穿工裝，舉止文明，熱情禮貌。

　　二、按時完成維修、拆裝表等任務。

　　三、換表前應事先通知用戶，以便備足用水，避免在停水換表期間影響到用戶的正常用水。

　　四、嚴格遵守換表操作規(guī)程，避免發(fā)生事故，換下的原水表抄碼要及時報至營業(yè)大廳。

　　五、換表中發(fā)現(xiàn)用戶違章情況，應及時向分管領導匯報，并按供水章程提出處理意見。

　　六、對用戶表后的供水設施維修，按規(guī)定合理收費，并主動向用戶解釋清楚。

　　七、生產(chǎn)用戶大戶換表停水，一般應放在其廠休日進行，特殊情況例外。

　　八、宣傳、貫徹執(zhí)行供水管理相關規(guī)定，做到按章辦事，依法管理。

　　九、遵紀守法，牢固樹立用戶至上的理念，不斷提高供水服務水平。工作中態(tài)度熱情，用語文明，解答耐心。

　　十、主動參與管網(wǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)用戶用水異常情況及時匯報。

　　十一、及時匯報工作情況，按時完成領導安排的其他工作任務。

管網(wǎng)維修所工作制度

　　第一條 為確保公共供水管網(wǎng)、供水設施正常運行，提高維護、維修服務質(zhì)量，規(guī)范維護、維修工作，制定本制度。

　　第二條 管網(wǎng)所維護范圍以產(chǎn)權為界，產(chǎn)權歸公司的，公司負責無償維護；產(chǎn)權歸用戶的，由用戶負責管理維護，用戶無維修維護能力的，可委托公司維修所有償服務。集體戶供水管道及其附屬設施以總水表為界，總水表前（包括水表）產(chǎn)權歸公司所有，總水表后的用戶自建供水設施產(chǎn)權歸用戶；私人戶以水表為界，水表前（包括水表）歸公司負責維護，水表后由用戶自行管理和維護。

　　第三條 管網(wǎng)所主要職責：維護、維修自來水公司產(chǎn)權范圍內(nèi)的公共供水管網(wǎng)及附屬設施。有償維修用戶產(chǎn)權管網(wǎng)及供水設施。搶修輸配水管道等。具體履行以下職責：

　　1、熟悉和掌握有關供用水政策、法律、法規(guī)及公司制度、供用水知識等，按照部門職責，維護、維修供水設施。

　　2、向公司提出更新或改造管道及附屬設施計劃。

　　3、負責管網(wǎng)及供水設施的日常維修、維護，清井、壓盤根、安井蓋等；負責維護消防栓。

　　4、負責輸配水管網(wǎng)緊急事故搶修。

　　5、參與供水工程驗收接交工作。

　　6、做好維修、搶修停水申報工作，并準確告知客服中心停水信息。內(nèi)容包括停水范圍、停水原因、停水時間、預計恢復供水時間等。

　　7、做好維修、維護記錄和相關資料歸檔統(tǒng)計工作。

　　8、新建工程運行滿十二個月后，維修、維護工作移交管網(wǎng)所。

　　9、完成公司交辦的其他工作。

　　第四條 管網(wǎng)所采取績效考核管理模式，依照公司績效考核制度執(zhí)行。

　　第五條 維護工作要耐心細致，認真負責，高效快捷，想用戶所想，急用戶所急，切實做好每一項工作。

　　第六條 掌握供水管網(wǎng)及設施維護技能，熟悉城區(qū)公共供水管道及其附屬設施情況。

　　第七條 無條件接受工單，只要是在公司供水范圍內(nèi)，漏水必須先止水，降低漏損率。

　　第八條 管網(wǎng)所實行輪流值班、集中搶修維護、管網(wǎng)日常巡查維護相結(jié)合的管理模式。

　　1、日常管理：主要負責區(qū)域內(nèi)管道、閥門、井室、井圈蓋、消防栓等附屬設施進行日常檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

　　2、集中搶修維護：由所長統(tǒng)籌安排，維修人員負責搶修，并由工程部派人核準工程量。

　　3、日常維修：接到維修工單三十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時維修。維修后1小時（特殊情況次日）給客服中心返回工單。屬有償服務范圍，按公司核定收費標準收取人工費，記錄到工單，按公司有關制度執(zhí)行。

　　4、停水申報：日常維護、修理需停水，報總公司同意后，由申報人報客服中心備案，申報內(nèi)容包括停水范圍、停水原因，停水時間、預計恢復供水時間等。突發(fā)暴管搶修需停水，在止水的同時報公司相關部門停水原因、停水范圍、預計恢復供水時間等。維修完工送水后，十分鐘內(nèi)回復客服中心。

　　5、開啟閥門：其他用戶關閉公司管網(wǎng)閥門，由所長派管道維修人員開啟閥門。

　　6、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保維修維護安全進行。

　　第九條 管網(wǎng)所工作人員有下列行為之一的，由管網(wǎng)所長直接作出處理：

　　1、不按規(guī)定時限交接班的，查明責任后按遲到、早退或曠工處理。

　　2、上班期間脫崗的罰款30元。

　　3、上班期間玩手機、電腦游戲、做與工作無關的事罰款30元。

　　4、接到工單沒有及時出工處理的，對責任人罰款50元。

　　第十條 管道維修人員有下列行為之一的，公司通報批評；情節(jié)嚴重的或者給公司造成惡劣影響和經(jīng)濟損失的，分公司報經(jīng)總公司決定對其處以罰款、調(diào)離工作崗位或待崗。

　　1、管道維修人員在維修過程中與用戶發(fā)生爭執(zhí)、吵架，確屬維修人員責任的，當次罰款100元。在有償服務項目中未能說明并清楚記錄維修工料具體事項，不執(zhí)行公司限價規(guī)定的，對其處以限價以上部分十倍罰款，一年內(nèi)發(fā)生兩次在原崗位待崗一個月。

　　2、接到報修派工，應及時到位采取維修措施，減小損失，如故意刁難用戶或延誤作業(yè)，責任人承擔給用戶造成的全部損失，并對責任人作待崗處理。

3、以公司名義私自承攬用戶維修作業(yè)，對其處以所收費用十倍罰款。

4、簡單維修項目（DN50口徑及以下?lián)Q水表、閘閥、維修管道不含土石方）內(nèi)自行能完成的，推給外包人員維修，一經(jīng)核實，將扣發(fā)當事人當月績效工資，并通報批評。

　　5、有事須提前向所長請假，脫崗一次按曠工處理，一個月內(nèi)兩次脫崗作待崗處理。

　　第十一條 管網(wǎng)所長不嚴格履行職責致使本部門員工常有第九條所列行為，或者本部門員工有第十條所列行為的，確認其為不稱職，分公司報經(jīng)總公司決定調(diào)整其崗位。情節(jié)嚴重的或者造成嚴重后果的，撤銷其職務。

　　第十二條 本制度未作規(guī)定的或與公司制度相抵觸的按公司相關制度執(zhí)行。

水表計量所所長崗位職責

　　一、協(xié)助經(jīng)理做好水表計量所各項管理工作，在經(jīng)理的領導下認真完成計量所的工作目標。

　　二、負責水表倉庫的各項業(yè)務管理工作。

　　三、負責水表檢定的各項業(yè)務管理工作。

　　四、負責水表維修和強檢業(yè)務管理工作。

　　五、負責遠傳智能水表的監(jiān)控、巡查工作。

　　六、負責水表強檢計劃的制定、實施工作。

　　七、負責當月計量所各項業(yè)務工作的匯總統(tǒng)計及報表編制、報批工作。

　　八、負責計量所各項業(yè)務的臺賬整理和歸檔工作。

　　九、負責主管業(yè)務方面的技能培訓工作。

　　十、負責部門崗位業(yè)務規(guī)范與標準的執(zhí)行監(jiān)督與建議改進。

　　十一、按時完成公司和主任交代的各種工作任務

　　十二、做好各項文明服務，遵守規(guī)章制度，起模范帶頭作用。

水表檢定員崗位職責

　　一、遵守公司及計量所的各項規(guī)章制度，服從管理，執(zhí)行上級的安排，認真完成各項工作任務。

　　二、與同事友好相處，搞好團隊協(xié)作。外出工作應著工裝，服務文明禮貌。

　　三、認真抽查出庫水表的質(zhì)量情況，嚴格執(zhí)行計量標準，杜絕不合格的水表出庫安裝。

　　四、完成所有強檢、正常檢修水表的修理校驗任務,校驗質(zhì)量合格率應達100%。所有拆回檢修的水表，須先登記表數(shù)，才可進行校驗工作，并按規(guī)定如實填寫各項數(shù)據(jù)。

　　五、按規(guī)定收取有關費用，并及時交繳公司財務，做到款、據(jù)相符。

　　六、負責遠傳智能水表的校驗抽檢工作，預先打好水表鉛封以備領用?；厥詹?、換的舊水表須進行拆檢甄選，提高輪換使用率。

　　七、做好校表設備和維修工具的日常維護保養(yǎng)工作，各種維修材料的領用保管工作。

　　八、建立各項工作臺賬，每月匯總報表按時上報。

　　九、積極參加公司與本部門安排的學習及培訓活動，認真鉆研專業(yè)技術，摸索掌握新技術新設備應用，提高業(yè)務能力。

　　十、服從領導，在做好本職工作的同時完成公司及部門安排的各項任務。

供水稽查隊工作職責

　　一、必須熟知和了解《城市供水條例》、《安徽省城鎮(zhèn)供水條例》等相關法律法規(guī)及公司相關規(guī)章制度管理規(guī)定。

　　二、必須要熟悉城區(qū)管網(wǎng)布局和城市地理環(huán)境。

　　三、上崗服務必須統(tǒng)一著裝。

　　四、對群眾舉報私自接水、偷水的單位或個人，經(jīng)查實后及時采取措施，并按相關規(guī)定進行處理。

　　五、抄表員在抄表期間發(fā)現(xiàn)并提供有跑、冒、滴、漏等異常情況時，經(jīng)核查后協(xié)助維修人員及時修理。

　　六、檢查抄表是否有人情抄，漏抄、估抄、錯抄等現(xiàn)象。

　　七、定期抽查用戶用水性質(zhì)是否正確，執(zhí)行水價是否符合規(guī)定。

　　八、稽查工作應積極主動，不定期巡查單位和用戶是否有對外接裝用水、改變用水性質(zhì)或?qū)ν饨?jīng)營售水的違規(guī)行為。

　　九、在處理有違規(guī)行為的單位和用戶時，應說明原因，耐心解釋，避免發(fā)生糾紛。

　　十、完成公司安排的其他工作任務。